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如何提高長途搬家客戶滿意度評價(jià)的程序與方法

發(fā)布時(shí)間：2016-04-08 14:31:43

標(biāo)簽：長途搬家客戶

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1.搬家客戶滿意度評價(jià)程序

對搬家客戶滿意度進(jìn)行評價(jià)，一般采取的程序如下所述：

(1)進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查。企業(yè)自己或委托咨詢、調(diào)查機(jī)構(gòu)開展調(diào)查，收集客戶滿意度的信息。一般可用問卷法、協(xié)調(diào)辦公法、專家共評法和技術(shù)分析法等，其中問卷法是常用的方法，協(xié)調(diào)辦公法和專家共評法是有價(jià)值的方法。

(2)進(jìn)行客戶滿意度對比分析。根據(jù)客戶、市場的反饋信息，將獲得的資料與歷史數(shù)據(jù)或競爭對手比，找出差距，尋求改進(jìn)方案。

(3)實(shí)施改進(jìn)方案，落實(shí)改進(jìn)措施。

(4)確認(rèn)改進(jìn)效果，不斷提高客戶滿意度水平。

2.搬家客戶滿意度評價(jià)方法

問卷法是在搬家客戶滿意度評價(jià)方法中被廣泛使用的方法，比較簡單。只要明確目標(biāo)客戶，鎖定問題，所設(shè)問題不涉及企業(yè)機(jī)密和客戶隱私就可以了。

調(diào)查問卷的內(nèi)容應(yīng)包括客戶的基本情況、總體滿意度、服務(wù)指標(biāo)（如服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)人員態(tài)度、響應(yīng)時(shí)間等）、溝通渠道和主動(dòng)服務(wù)、與競爭對手的產(chǎn)品和服務(wù)方面的比較、客戶再次購買和向其他人推薦的問題、問題與建議等。

協(xié)調(diào)辦公法就是合作各方聚集在一起，共同探討合作過程中的不足，商討解決問題的措施，完善服務(wù)方案的一種方法。此種方法的特點(diǎn)是能互通信息，表達(dá)真實(shí)愿望，及時(shí)進(jìn)行評價(jià)，解決實(shí)際問題。這種方法應(yīng)和問卷法一起使用，做到務(wù)實(shí)。

在影響供應(yīng)鏈伙伴關(guān)系的服務(wù)質(zhì)量的因素中，有一些是觀念因素、人為因素，還有許多是技術(shù)因素。所以，有些技術(shù)因素的影響可能并不是員工所能解決的，此時(shí)就應(yīng)該聘請專家進(jìn)行共評。專家共評法是由專家組對搬家伙伴的服務(wù)進(jìn)行專業(yè)性綜合評價(jià)，掌握服務(wù)現(xiàn)狀，發(fā)現(xiàn)影響服務(wù)質(zhì)量提高的深層次原因，制定解決方案和操作規(guī)程的一種方法。

注意，這種方法不能由長途搬家公司單獨(dú)操作，而是各合作伙伴共同組建專家組，共同開展評價(jià)，這樣才能使各方受益。

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